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淘宝售后客服如何安抚投诉客户?

包客服 2018-06-15 13:25:13

        售前客服做好售前接待工作,可以避免不少的售后问题,但不少不可避免的问题也会导致客户投诉,面对投诉的客户,淘宝售后客服应该如何做好豪富工作?这里面是有很多技巧的,学会这些技巧,可以赢得客户的信任,提高回购率。下面由包客服的小编为大家详细介绍!

  第一:客服人员要耐心听完顾客的抱怨,找到问题的根源。

  客户在情绪不满的时候,一定会哔哩啪啦说一大通,这个时候客服一定要耐心听客户讲述问题过程,遇到顾客因情绪不满出言不好听的时候,客服也要极力安抚,从客户的话中找出问题的起因和引发的其他等等问题。只有找到问题的根源,才能给予解决方案。

  第二:听完顾客对事情的描述,分析情绪升级的原因

  引发情绪升级的原因大致分为两种:感觉自己被敷衍对待、反馈后没有解决问题。其实每个人不满情绪的爆发都会有一个积攒的过程,单单一个问题不足以让人情绪失控。之所以客户表现得很愤怒,一般是因为在最开始反馈问题的时候,客服没有及时给出一个让人满意的解决方案。客户关系管理系统可以帮助企业及时找到负责人,更快地给出满意的解决方案。

  第三,根据前两项,找出满意度最高的解决方案。

  由于客户、行业、面对的问题都因人而异,所以没有什么一成不变的解决方案。客服人员应该根据销售人员跟进的过程、客户的购买历史、签订的合同、客户的抱怨等等方面,找出客户更关注的方向,再结合公司的一些规章制度给客户提供最优的解决方案。

  曾经有人做过一次市场调查,让客户在产品质量、运输时长、售后服务等等若干因素中,找出最重要的一项因素,结果售后服务这一项遥遥领先,产品质量只排行第二。其实细细想来,问题即是机会,客户投诉说明企业某个方面出现了问题,发现它就是给了企业升级产品服务的机会。那些不满情绪的客户并没有错,他只是告诉了你最真实的使用感受,还提出了很多当局者想不到的建设性意见。如果能够成功安抚他们的不满情绪,并在此基础上做更细致的客户服务,也许你不仅是挽回了一名客户,更是赢了一位忠诚客户。

  所以,企业要赢得客户的好口碑,提升重复购买率,必须先让客服部懂得如何安抚客户的不满情绪。

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